Kundenonboarding-Checkliste für SaaS
Kundenonboarding-Checkliste für SaaS-Teams: Übergabe vom Vertrieb, Kickoff, Einrichtung, erster Nutzen und 30-Tage-Check, damit neue Kunden aktiv werden.
- Typischer Rhythmus pro Neukunde
- Die Checkliste 5 Abschnitte, 21 Punkte
- Variablen
{{customer}}{{plan}}{{csm}} - Aus der CI starten
Diese Checkliste für jeden neuen zahlenden Kunden verwenden, der mehr braucht als eine Self-Service-Registrierung: einen Team-Plan, einen Jahresvertrag, eine Migration aus einem anderen Tool oder eine Integration. Sie reicht vom unterschriebenen Vertrag bis zu dem Punkt, an dem der Kunde das Produkt selbstständig nutzt, meist innerhalb des ersten Monats.
Wer verantwortlich ist
Eine Customer-Success-Managerin, ein Customer-Success-Manager (CSM) oder die Account-Verantwortliche führt den Durchlauf. In kleinen Firmen ist das oft jemand aus der Gründung oder die Support-Leitung. Der Vertrieb verantwortet die Übergabe. Der CSM entscheidet anhand vereinbarter Erfolgskriterien, wann das Onboarding abgeschlossen ist, nicht anhand eines Datums.
Typische Fehler
- Versprechen aus dem Vertrieb kommen nicht an. Individuelle Integrationen oder zugesagte Termine in die Übergabe schreiben, sonst muss der Kunde alles wiederholen.
- Die Käuferin onboarden, nicht die Nutzenden. Wer unterschreibt, arbeitet oft nicht täglich mit dem Produkt. Im Kickoff die Ansprechperson und die echten Nutzenden bestimmen.
- Feature-Tour statt Ergebnis. Ein oder zwei Ziele vereinbaren und diese zuerst erreichen.
- Funkstille nach dem Go-live. Den 30-Tage-Check noch im Kickoff terminieren.
- Kein klares Ende. Ohne Erfolgskriterien endet das Onboarding nie oder zu früh.
Bei Kunden in der EU und der Schweiz gehört oft ein Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV) zur Einrichtung. Den Durchlauf aus dem CRM starten, sobald ein Deal gewonnen ist.
Die Checkliste: Kundenonboarding {{customer}}
Übergabe vom Vertrieb
-
Übergabenotiz vom Vertrieb erhalten: Plan
{{plan}}, Ziele, Zusagen und TermineAlles Nicht-Standardmäßige aufnehmen: Rabatte, individuelle Konditionen, Integrationen oder zugesagte Termine.
-
Hauptkontakt, interne Ansprechperson beim Kunden und Rechnungskontakt im CRM erfasst
-
Konto mit Plan
{{plan}}, passenden Limits und Abrechnungseinstellungen angelegt -
AV-Vertrag unterzeichnet, falls der Kunde ihn verlangt optional
-
Interner Kickoff zwischen Vertrieb und
{{csm}}bei größeren Kunden durchgeführt optional
Kickoff
-
Willkommens-E-Mail von
{{csm}}mit Einladung zum Kickoff verschickt -
Kickoff mit der Ansprechperson und den täglichen Nutzenden durchgeführt
-
Ein bis zwei Erfolgskriterien vereinbart und schriftlich festgehalten
Zum Beispiel "erstes Projekt live" oder "zehn Personen nutzen es wöchentlich". Messbar formulieren.
-
Onboarding-Plan mit Terminen an
{{customer}}geschickt
Einrichtung
-
Nutzende eingeladen und Rollen vergeben
-
Single Sign-on oder Benutzer-Provisionierung eingerichtet optional
-
Daten importiert oder migriert und Ergebnis mit dem Kunden geprüft optional
-
Wichtige Integrationen verbunden und getestet optional
-
Kundeneigene Konfiguration abgeschlossen: Einstellungen, Vorlagen, Branding
Erster Nutzen
-
Erstes Erfolgskriterium erreicht und mit der Ansprechperson bestätigt
-
Schulung für die täglichen Nutzenden durchgeführt oder Aufzeichnungen geteilt
-
Hilfecenter, Support-Kanal und Antwortzeiten erklärt
30-Tage-Check
-
Nutzung ausgewertet: aktive Nutzende und die wichtigsten Aktionen, für die der Kunde gekauft hat
-
30-Tage-Gespräch geführt und Feedback festgehalten
-
Offene Probleme und Funktionswünsche erfasst
-
Kunde mit kurzer Zusammenfassung an Customer Success oder Support übergeben
Checkliste als Markdown
Diese Checkliste aus der Pipeline starten
Wenn ein Deal im CRM als gewonnen markiert wird, POST /api/v1/runs mit der Vorlage "Kundenonboarding {{customer}}" sowie plan und csm aufrufen.
curl -X POST https://runbook.metastic.ch/api/v1/runs \
-H "Authorization: Bearer $RUNBOOK_TOKEN" \
-H "Content-Type: application/json" \
-d '{"template": "Kundenonboarding {{customer}}", "variables": {"customer": "…", "plan": "…", "csm": "…"}}'Häufige Fragen
Was gehört in eine Kundenonboarding-Checkliste für SaaS?
Eine Übergabe vom Vertrieb, ein Kickoff mit vereinbarten Erfolgskriterien, die Einrichtung des Kontos mit Nutzenden, Daten und Integrationen, ein erster messbarer Nutzen, Schulungen und ein Gespräch nach etwa einem Monat. Jeder Schritt braucht Verantwortliche und einen Termin. Die Vorlage oben folgt dieser Reihenfolge.
Wie lange dauert das Kundenonboarding?
Das hängt vom Produkt und von der Größe des Kunden ab. Ein kleiner Team-Plan ist oft in einer Woche erledigt, eine Migration mit Integrationen kann mehrere Wochen dauern. Das Ende ist erreicht, wenn die vereinbarten Erfolgskriterien erfüllt sind, nicht nach einer festen Zahl von Tagen.
Was ist der Unterschied zwischen Kundenonboarding und Produkt-Onboarding?
Produkt-Onboarding findet in der App statt: Touren, Hinweise, leere Zustände mit Erklärungen. Kundenonboarding ist der menschliche Prozess rund um ein Konto: Übergabe, Kickoff, Hilfe bei der Einrichtung und Nachfassen. Größere Kunden brauchen beides, und diese Checkliste deckt die menschliche Seite ab.
Aktualisiert