Checkliste Kunden-Onboarding
Checkliste Kunden-Onboarding für Agenturen und Freelancer: Vertrag, AV-Vertrag, Zugänge, Kickoff und Reporting sauber aufsetzen, bevor das Projekt startet.
- Typischer Rhythmus pro Neukunde
- Die Checkliste 5 Abschnitte, 21 Punkte
- Variablen
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Die ersten zwei Wochen mit einem neuen Kunden entscheiden, wie die Zusammenarbeit läuft. Wer hier Zugänge, Ansprechpartner und Erwartungen nicht klärt, verbringt die nächsten Monate mit Nachfragen und Missverständnissen. Diese Checkliste ist für Agenturen und Freelancer gedacht, etwa in Webentwicklung, Design, Marketing oder IT-Betreuung. Sie beginnt mit der unterschriebenen Vereinbarung und endet, wenn das Team produktiv arbeiten kann.
Wer verantwortlich ist
Die Kundenberaterin oder der Projektleiter führt den Durchlauf. Buchhaltung und Technik übernehmen ihre Punkte, etwa Kundenstammdaten und Zugänge. Auf Kundenseite braucht es eine benannte Ansprechperson mit Entscheidungsbefugnis. Fehlt sie, ist das der erste Punkt, der geklärt werden muss.
Typische Fehler
- Arbeiten ohne schriftlichen Auftrag. Auch bei einem bekannten Kunden zuerst Angebot oder Vertrag unterschreiben lassen. Spätere Diskussionen über den Umfang lassen sich sonst kaum klären.
- AV-Vertrag vergessen. Sobald die Agentur personenbezogene Daten des Kunden verarbeitet, etwa im CMS, im Newsletter-Tool oder im Webhosting, braucht es in der Regel einen Auftragsverarbeitungsvertrag.
- Zugänge per E-Mail. Passwörter über einen Passwort-Manager mit Freigabe teilen und möglichst eigene Konten für die Agentur anlegen lassen statt geteilter Logins.
- Kein vereinbarter Kommunikationsweg. Ohne klare Regel landen Anfragen per Mail, Chat und Telefon bei verschiedenen Personen.
Mit Runbook bekommt jeder Neukunde seinen eigenen Durchlauf. Das Protokoll zeigt, wann Vertrag, AV-Vertrag und Zugänge erledigt wurden.
Die Checkliste: Kunden-Onboarding {{client}}
Vertrag und Verwaltung
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Angebot oder Vertrag mit
{{client}}unterschrieben und abgelegt -
Leistungsumfang, Budget und Abrechnungsmodell schriftlich festgehalten
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Auftragsverarbeitungsvertrag abgeschlossen, falls personenbezogene Daten verarbeitet werden optional
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Kundenstammdaten und Rechnungsadresse in der Buchhaltung angelegt
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Anzahlung oder erste Rechnung gestellt optional
Kickoff vorbereiten
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Ansprechperson und Entscheider bei
{{client}}benannt -
Internes Projektteam und Rollen festgelegt
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Kickoff-Termin mit Agenda an
{{client}}verschickt -
Vorab-Fragebogen oder Briefing-Dokument an
{{client}}geschickt
Kickoff
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Ziele und messbare Erfolgskriterien gemeinsam festgelegt
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Zeitplan und erste Meilensteine vereinbart
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Kommunikationsweg und Reaktionszeiten vereinbart
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Freigabeprozess geklärt: wer gibt was frei, in welcher Frist
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Protokoll des Kickoffs an alle Beteiligten verschickt
Zugänge und Material
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Zugänge zu Website, Hosting, Domain, Analytics und Werbekonten erhalten
Wo möglich eigene Agentur-Konten oder Rollen anlegen lassen statt geteilter Logins.
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Zugänge im Passwort-Manager im Tresor für
{{client}}abgelegt -
Logos, Schriften, Styleguide und Bildmaterial erhalten
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Bestehende Dokumentation und frühere Arbeiten gesichtet
Projektstart
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Projekt im Projektmanagement-Tool angelegt und Kunde eingeladen optional
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Reporting-Rhythmus und Format festgelegt
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Erster Status-Termin nach zwei Wochen eingeplant
Checkliste als Markdown
Häufige Fragen
Was gehört zum Kunden-Onboarding einer Agentur?
Zum Kunden-Onboarding gehören der unterschriebene Auftrag, gegebenenfalls ein AV-Vertrag, die Stammdaten für die Rechnung, ein strukturierter Kickoff und alle Zugänge und Materialien. Ziel ist, dass das Team danach ohne Rückfragen arbeiten kann. Eine Checkliste sorgt dafür, dass das bei jedem Kunden gleich gut läuft.
Braucht eine Agentur einen AV-Vertrag mit dem Kunden?
Wenn die Agentur im Auftrag des Kunden personenbezogene Daten verarbeitet, in der Regel ja. Das betrifft etwa Hosting, Newsletter-Versand, CRM-Betreuung oder Zugriff auf Kundendaten im CMS. Viele Agenturen haben dafür eine eigene Vorlage. Im Zweifel juristisch prüfen lassen.
Wie lange dauert ein Kunden-Onboarding?
Bei einem kleinen Projekt reichen oft ein bis zwei Wochen von der Unterschrift bis zum produktiven Start. Am längsten dauert in der Regel das Einsammeln der Zugänge. Deshalb gehört die Liste der benötigten Zugänge schon ins Briefing vor dem Kickoff.
Aktualisiert